Dårlig anmeldelse på restaurant: 10 ting du ikke skal svare

Det er sjelden selve anmeldelsen som skader mest. Det er svaret. Gjesten skrev én gang, men svaret ditt står der i årevis, og det er det neste gjest leser for å finne ut hva slags sted dette er. Her er ti setninger som gjør vondt verre, og hva du kan skrive i stedet.

Vil du ha hele oppskriften med fem ferdige svar, les svar på dårlige Google-anmeldelser: fem eksempler. Denne er kortere: bare setningene.

Når gjesten har rett

Ikke si: «Vi beklager hvis du opplevde det slik.»
Si i stedet: «Beklager at maten kom kald. Det skal ikke skje.»
«Hvis du opplevde» flytter feilen over på gjesten. Si hva som gikk galt, med gjestens egne ord.

Ikke si: «Det var en uvanlig travel kveld.»
Si i stedet: «50 minutter er for lenge, også en travel kveld.»
En forklaring leses som en unnskyldning. Gjesten betalte det samme uansett hvor mange som satt der.

Ikke si: «Kokken vår hadde sin første vakt.»
Si i stedet: «Vi har gått gjennom rutinen på kjøkkenet.»
Pek aldri ut en ansatt. Ansvaret er stedets, og de ansatte leser også anmeldelsene.

Når gjesten tar feil

Ikke si: «Det stemmer ikke. Vi har aldri servert det.»
Si i stedet: «Takk for at du skrev. Vi kjenner ikke igjen retten du beskriver. Send oss gjerne en e-post på hei@dittsted.no, så finner vi ut av det.»
Du kan rette opp fakta uten å kalle gjesten løgner. Den som leser, ser forskjellen.

Ikke si: «Du burde ha sagt fra mens du var her.»
Si i stedet: «Neste gang håper vi du sier fra med en gang, så vi kan rette det mens du sitter der.»
Samme budskap, men som en invitasjon, ikke en anklage.

Løfter du ikke kan holde

Ikke si: «Neste middag er på oss.»
Si i stedet: «Vi håper du gir oss en ny sjanse.»
Et løfte om rabatt, gratis mat eller pengene tilbake i et offentlig svar lærer alle som leser at en dårlig anmeldelse lønner seg. Vil du gjøre noe ekstra for én gjest, gjør det i en privat melding, etter at du har snakket med vedkommende.

Ikke si: «Dette skal aldri skje igjen.»
Si i stedet: «Vi har endret hvordan vi sjekker bestillingene før de går ut.»
«Aldri» er et løfte ingen kjøkken kan holde. Si hva du faktisk har gjort.

Tonen

Ikke si: «Kjære gjest, takk for din tilbakemelding. Vi tar alle tilbakemeldinger på alvor.»
Si i stedet: «Takk for at du sa fra, Kari.»
En mal leses som en mal. Bruk navnet og noe fra det gjesten skrev.

Ikke si: «Ta gjerne kontakt med oss!!»
Si i stedet: «Skriv til oss på hei@dittsted.no, så svarer jeg selv. Jonas, daglig leder.»
Et navn og en adresse er en ekte invitasjon. Utropstegn er det ikke.

Ikke si: et svar på fem avsnitt.
Si i stedet: tre setninger. Takk, det konkrete, og hva du har gjort.
Et langt forsvar ser ut som om du er mer opptatt av deg selv enn av gjesten.

Når du ikke klarer å skrive det selv

Det er vanskelig å skrive rolig om noe man har jobbet hardt for. I SOMESimplify skriver AI-en et forslag i stedets tone, og du leser og godkjenner før noe går ut. Forslaget lover ikke rabatt eller pengene tilbake med mindre stedet selv har bedt om det, og gratis mat lover det aldri. Se funksjonene, eller les hvordan du får flere Google-anmeldelser, så den ene dårlige drukner i de gode.