Få flere Google-anmeldelser: 4 måter uten å mase

To studier tallfester effekten: Harvard Business School (Luca, 2011) fant at én stjerne ekstra på Yelp gir 5–9 % høyere omsetning for uavhengige restauranter. UC Berkeley (Anderson & Magruder, 2012) fant at en halv stjerne ekstra gjør at restauranter selger ut kveldene opptil 49 % oftere.

De fleste anmeldelser kommer fra to grupper: folk som var veldig fornøyde og folk som var veldig misfornøyde. Den mellomste, store gruppen, som hadde det bra, men ikke magisk, sier ingenting. Jobben din er å gjøre det enkelt for dem å si noe.

Kort svar: Du får flere Google-anmeldelser ved å be om dem mens gjesten er fornøyd, og gjøre det til ett trykk: QR-kode på bordet eller regningen, ett konkret spørsmål fra personalet, og en lenke dagen etter. Og svar på alle anmeldelsene du får.

1. QR-kode på regningen eller bordet

Den ene tingen som flytter raten mer enn alt annet. Når gjesten akkurat har spist og er fornøyd, har du noen få sekunder før oppmerksomheten går et annet sted. En QR-kode som åpner anmeldelses-skjemaet med ett trykk fjerner alle stegene mellom «det var godt» og en publisert anmeldelse.

2. Personalet spør én konkret ting

«Hvis dere har 30 sekunder, ville en kort Google-anmeldelse betydd mye for oss» fungerer mye bedre enn «hva syntes dere?». Det er konkret, tidsavgrenset og kobler til en handling. Si det kun etter positive interaksjoner, be aldri om en anmeldelse fra noen som akkurat sendte tilbake en rett.

3. SMS eller e-post-oppfølging dagen etter

Hvis du har bordreservasjon: send en SMS dagen etter med «Takk for besøket i går, hvis dere likte dere er en kort Google-anmeldelse det viktigste dere kan gjøre for oss.» Lenke direkte til anmeldelsesskjemaet. Vi har ikke målt hvor mange som svarer på en slik melding, så regn med færre enn du håper, og send den likevel: den koster ingenting.

4. Svar på alle anmeldelser, gode og dårlige

Google har svar på anmeldelser blant rådene for bedre lokal rangering, og skriver at flere anmeldelser og gode karakterer kan hjelpe. Mer praktisk: et kort, ikke-defensivt svar viser neste leser hvordan du tar det når noe går galt. En 1-stjerner som ignoreres, blir stående uten ditt svar.

Mal for negative anmeldelser: erkjenn → ikke bagatelliser → konkret neste steg. «Beklager at risottoen var underkokt, det skulle vi fanget i kjøkkenet. Send oss en melding, så gjør vi det godt igjen.» Vil du gi noe tilbake, gjør det på melding, ikke i kommentarfeltet.

Fem ferdige svar du kan tilpasse, og feilene som gjør det verre, står i Svar på dårlige anmeldelser på Google: 5 eksempler.

Hva bør jeg sikte mot?

Det finnes ingen offisiell grense. Dette er det vi anbefaler kundene våre, og hvorfor:

• Snitt 4,5 eller bedre. Google viser stjernene i søket, og et sted med 4,1 taper mot et med 4,6 rett ved siden av.
• Flere titalls anmeldelser. Ti anmeldelser kan være familie og venner. Femti kan ikke.
• Noen nye hver uke. En anmeldelse fra i fjor sier lite om hvordan stedet er nå.

Regnestykket bak: Luca-studien fant 5–9 % høyere omsetning per hele stjerne på Yelp. Går du fra 3,9 til 4,5, er det litt over en halv stjerne, altså rundt 3–5 % hvis effekten er den samme på Google. For et sted med 200 000 kr i måneden er det 6 000 til 10 000 kr, hver måned. Tallet er et regneeksempel, ikke et løfte.