Slik svarer du på Google-anmeldelser som restaurant

En Google-anmeldelse er en samtale med én gjest som mange andre leser. De som vurderer å komme, leser stjernene, men de leser også svaret ditt. Det er der de ser hvordan stedet oppfører seg.

Kort svar: Svar på alle anmeldelser, også de gode. Hold det kort, nevn noe konkret gjesten skrev, og signer med fornavn. Er anmeldelsen negativ: erkjenn det konkrete, ikke krangle, og gi ett neste steg. Skriver gjesten at hun ble syk: ta det på alvor, be om kontakt utenfor Google, og ikke konkluder om årsaken i et offentlig svar.

Fem regler som holder for alle anmeldelser

• Svar på alle. Også fem stjerner uten tekst. Et kort takk viser at noen leser.
• Nevn det konkrete. Retten, servitøren, kvelden. Da er svaret til akkurat denne gjesten.
• Kort. To til fem setninger. Ingen lange forklaringer.
• Ingen løfter i kommentarfeltet. Ikke rabatt, gavekort eller pengene tilbake i et offentlig svar. Det tar du direkte med gjesten, hvis du vil.
• Signer med fornavn. Et menneske svarer, ikke «Ledelsen».

Svar på gode anmeldelser

Gode anmeldelser er lette å hoppe over. Ikke gjør det. Et personlig svar gjør en fornøyd gjest til en stamgjest, og neste leser ser at dere bryr dere.

Svar på negative anmeldelser

En negativ anmeldelse er ikke et angrep du må vinne. Den er en sjanse til å vise rolig dømmekraft. Erkjenn det gjesten opplevde, ikke forklar det bort, og si hva du gjør nå.

Legg merke til at svaret ikke krangler. Det sier fakta én gang, rolig, og går videre. Den som leser, trenger ikke mer.

Når gjesten skriver at hun ble syk av maten

Dette er den vanskeligste anmeldelsen. Den kan skade et sted mer enn alle andre, og du vet sjelden med en gang hva som skjedde. To feil er vanlige: å avvise det («det kan ikke ha vært oss»), eller å innrømme noe du ikke vet («maten var nok dårlig»). Begge er feil i et offentlig svar.

Slik gjør du det i stedet:

• Ta det på alvor. Si at du tar det på alvor, og vis det.
• Ikke konkluder. Ikke si hva årsaken var, verken at det var dere eller at det ikke var det.
• Be om kontakt direkte. Gi en e-postadresse eller et telefonnummer, så dere kan gå gjennom dato, rett og bord.
• Sjekk internt først. Gå gjennom rutinene for den dagen før du svarer, så svaret ditt stemmer.

Svaret innrømmer ingenting og avviser ingenting. Det viser at du handler. Resten av samtalen tar du utenfor Google.

Hva du aldri skriver i et svar

• «Du er den eneste som har klaget.»
• Navn på ansatte som har gjort feil.
• Personlige opplysninger om gjesten, som når hun bestilte eller hva hun betalte.
• Tilbud om gratis mat eller pengene tilbake, offentlig.
• Den samme kopierte teksten på hver anmeldelse.

Få et svar på en ekte anmeldelse, gratis

Vil du se et svar på en av dine egne anmeldelser? Finn stedet ditt i gratisverktøyet for svar på anmeldelse. Du får et forslag skrevet etter de samme reglene som over, uten innlogging.

I SomeSimplify får hver anmeldelse et svar klart, også de på fem stjerner. Du leser det og sender det selv. Et svar lover ikke rabatt eller pengene tilbake med mindre stedet selv har bedt om det, og gratis mat lover vi ikke.

Les også: Svar på dårlige anmeldelser på Google: 5 eksempler og Få flere Google-anmeldelser: 4 måter uten å mase.